Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünce (SHGM), havayolu taşımacılığındaki uygulama farklılıkları ve tereddütleri gidermeye yönelik olarak, yolcu haklarına ilişkin işlemleri standart hale getiren genelge yayımlandı.
Genelge, uçuş iptali, tehiri, uçağa kabul edilmeme konularında yürütülen iş ve işlemlerin etkin, hızlı, doğru ve standart bir şekilde yapılması amacıyla hazırlandı.
Buna göre, ücretsiz seyahat eden, doğrudan veya dolaylı olarak halka açık olmayan indirimli biletle seyahat eden, mil veya puanlarla seyahat eden yolcular, ücretle seyahat eden yolcularla aynı haklara sahip olacak.
Teknik arıza ve operasyonel nedenler olağanüstü hal olarak kabul edilemeyecek. Yolcuların uçak içerisinde 2 saat ve üzeri bekletilmesi durumunda hizmet hakkı verilecek. Yolcular, tarife değişikliğinden 2 haftadan daha az sürede haberdar edilirlerse bu durum uçuş iptali başlığı altında değerlendirilecek ve iptal hükümleri uygulanacak.
İşletmeler yolcu hakları ile ilgili başvurularda yolcuya, "Başvurunuz işleme alınmıştır" mesajını başvuru alındığında gecikmeden gönderecek, 10 gün içerisinde cevap verecek, 10 günlük sürede işlemi tamamlanamayan hususlarda ise yolcuyu bilgilendirecek. Uçuşların mücbir sebep olmaksızın bin 500 kilometreden daha kısa uçuşlar için 5 saat veya daha fazla, bin 500 ile 3 bin 500 kilometre arası uçuşlar için 7,5 saat veya uçuş süresi 4 saat ve fazla uçuşlar için uçuş süresinin 2 katı veya daha fazla, 3 bin 500 kilometreden daha uzun (uçuş süresi 5 saat ve fazla) uçuşlar için uçuş süresinin 2 katı veya fazla tehir edilmesi halinde, tehir uçuş iptali olarak değerlendirilecek.
Sistem hataları, müşteri hizmetleri, personel hataları, acente veya satış ofisi kaynaklı yolcu mağduriyetleri hava taşıma işletmesi tarafından giderilecek. Mücbir sebep olmaksızın bağlantılı seferlerden birinin gecikmesinden kaynaklı devam seferini kaçıran yolculara uçuş iptali başlığı altındaki tüm hizmetler verilecek ve yolculara sefer iptali kapsamında tazminat ödemesi yapılacak. Mücbir sebep olmaksızın aktarma noktasında yapılan uçuş iptallerinde ya da uçağın divert etmesi gibi hallerde seyahatin gerçekleştirilmeyen bölüm veya bölümleri ile yolcunun planlamış olduğu seyahatin tamamlanmasının artık herhangi bir anlamı kalmaması ve talep edilmesi durumunda bilet ücretinin tamamının satın alınmış olduğu fiyat üzerinden en geç yedi gün içerisinde iadesi yapılacak ve iptal hükümleri uygulanacak.
Uçuşun tehir ya da iptal edilmesi durumunda gece konaklaması gerektiren değişiklikler yapıldığında uçuşu gerçekleştiren hava taşıma işletmesi yolculara otelde veya uygun bir konaklama tesisinde konaklama hakkı verecek. Ayrıca, hava taşıma işletmeleri havaalanı ile konaklama yeri arasındaki ulaşımı yolcuların meydanlarda işlem yapmalarına imkan verecek şekilde ücretsiz sağlayacak. Ancak, yaşlı, hasta, engelli yolculara konaklama hizmeti gündüz de verilecek. Konaklama hakkından yararlanan yolcular işletmeleri tarafından teklif edilen ilk uçuş ile seyahat edecek.
Uçağın mücbir sebeplerle divert ettiği durumlarda yolcu seyahatine devam etmeyi seçerse hava taşıma işletmesi hizmet hakkını vermekle yükümlü olduğu gibi alternatif taşıma yollarını da ücretsiz teklif edecek. Mücbir sebeplerle hizmet hakkı sunulmadığı takdirde yolcunun makul ölçüde olan yeme-içme ve konaklama faturalarını ibraz etmesi halinde Hava Taşıma İşletmesi fatura tutarını ödeyecek.
Yükümlülüklerin yerine getirilmemesi ve konu ile ilgili gerekli önlemlerin alınmadığının tespiti durumunda idari para cezası uygulanacak.
(AA)
